Senin, 28 Juni 2021
Customer Satisfaction (skripsi dan tesis)
Customer satisfaction adalah suatu perasaan atau tingkah laku pelanggan
terhadap sebuah jasa atau jasa setelah mereka menggunakannya (Jamal dan Naser,
2002). Sementara Mowen dan Minor (2002) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah pelanggan tersebut memperoleh dan menggunakannya.
kepuasan berhubungan dengan perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja jasa yang dirasakan terhadap kinerja
yang diharapkan (Kotler dan Keller, 2007). Jika kinerja jasa tidak sesuai dengan
harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Tetapi ketika suatu jasa memiliki
kinerja sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, maka akan
tercipta kepuasan Menurut Kotler (2000:41) ada empat metode yang bisa digunakan untuk
menugukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya
untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan
perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
2. Survei kepuasan pelanggan
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan
terhadap kualitas jasa atau jasa perusahaan tersebut. Survei ini dapat
dilakukan dengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan
kepada para pelanggan. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat
mengetahui kekurangan dan kelebihan jasa atau jasa perusahaan
tersebut sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang
dianggap kurang oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (2006:18)
pengukuran kepuasan konsumen dengan survei ini dapat dilakukan
dengan beberapa cara antara lain :
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung, melalui pertanyaan
dengan skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, sangat puas. b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni
besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan
besarnya yang merek rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Dalam teknik ini,responden diminta untuk merangking
berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat
pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga
diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing- masing elemen (atribut) tersebut.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang dari
perusahaan (Ghost Shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di
perusahaan pesaing, dengan tujuan para Ghost Shopper tersebut dapat
mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat
dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu
sendiri. 4. Analisa pelanggan yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali
pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan
pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebabsebab kepindahan pelanggan ke perusahaan pesaing
Jadi, berdasarkan dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan satisfaction
adalah bahan cerminan perasaan kumulatif kepuasan pelanggan yang
dikembangkan antara beberapa interaksi dengan penyedia layanan dalam hal ini
situs web yang menjadi langkah penting keberhasilan perusahaan karena akan
berdampak pada pendapatan perusahaan.
Langganan:
Posting Komentar (Atom)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar