Importance Performance Analysis (IPA) (skripsi dan tesis)

 Metode Importance Performance Analysis ditemukan oleh Matilla dan James dan digunakan pada tahun 1977 untuk melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan pada layanan organisasi atau produk. Dalam jangka waktu yang cukup lama Importance Performance Analysis telah dimanfaatkan dalam menanggapi dan mengembangkan strategi pemasaran, karena metode ini membantu perusahaan dalam memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. IPA banyak digunakan dalam banyak bidang dimana kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam bisnis yang berkembang termasuk layanan Pemerintah (Wong dkk., 2011), perguruan tinggi (Silva dan Fernandes, 2012), dan layanan bank (Wu dkk., 2012). Kepuasan pengguna merupakan persepsi pengguna, hal ini berhubungan dengan harapan pengguna, kualitas produk, serta layanan dari organisasi. Metode IPA dapat mengukur tingkat kepuasan pengguna dari hasil kuesioner pengguna berdasarkan komponen atribut layanan dan produk yaitu: Tingkat Kepentingan layanan dan produk tersebut kepada pengguna serta tingkat kinerja organisasi dalam menyediakan layanan dan produk tersebut. Teknik IPA menggabungkan ukuran kinerja dan kepentingan yang dirasakan pengguna ke dalam plot dua dimensi untuk menfasilitasi interpretasi data (Martilla dan James, 1977). Plot ini mengelompokkan atribut ke dalam empat kategori atau kuadran untuk menetapkan dalam mengalokasikan sumber daya yang terbatas. Empat kuadran biasanya diidentifikasi sebagai Prioritas utama (Kuadran I), Pertahankan Prestasi (Kuadran II), Prioritas Rendah (Kuadran III), dan Berlebihan (Kuadran IV).