Jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. (Tjiptono, 2006). Kualitas
layanan dinilai dari pelaksanannya dan bukan dari karakteristik layanan secara
fisik. Karakteristik
layanan adalah :
a.
Tidak
berwujud (Intangibility), jasa tidak
dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
b.
Tidak
terpisahkan (Inseparability), jasa
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan, seringkali tidak dapat dipisahkan
dari pribadi penjualannya.
c.
Bervariasi
(Variability), jasa tergantung pada
siapa menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan, jasa sangat
bervariasi.
d.
Mudah lenyap (Perishability), jasa tidak biasa disimpan dan memiliki sifat mudah
lenyap.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar