Perilaku Minat Beli Ulang

Pengalaman sangat mempengaruhi minat dan perilaku selanjutnya terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan oleh penyedia jasa. Menurut American Medical Association ( 2002 ), bisnis bertahan oleh karena loyalitas pelanggan yang kembali untuk membeli dan membeli lagi sebab mereka puas terhadap servis yang diberikan, sehingga mengakibatkan kenaikan 65 % volume penjualan. Apabila servis tidak memuaskan maka penjualan pun akan turun. Pengalaman memperoleh kepuasan dalam membeli menjadi salah satu alasan untuk tetap tertarik pada pemberi pelayanan, dan mengarah pada pembelian ulang.

Woodside dan Babaskus ( 2002 ) berpendapat bahwa pengalaman sangat mempengaruhi minat dan perilaku mereka selanjutnya terhadap jasa pelayanan yang telah diberikan oleh petugas rumah sakit. Kalau mereka puas, suatu saat mereka akan berminat dan berprilaku untuk mengkonsumsi jasa pelayanan yang sama, sebaliknya kalau mereka tidak puas mereka tidak akan datang lagi dan justru akan memberitahukan kepada orang lain tentang pengalamannya yang tidak memuaskan tersebut.

Semua usaha penyedia jasa pelayanan diarahkan pada tujuan menciptakan kepuasan pelanggan. Apakah pembeli akan puas setelah membeli, tergantung pada kinerja yang ditawarkan dan harapan pembeli. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Bila kepuasan tinggi, pelanggan tidak mudah berubah pikiran ketika mendapat tawaran lain dari competitor, tercipta kelekatan emosional serta kesetiaan yang tinggi.