Kepuasan Pelanggan (skripsi tesis dan disertasi)

Definisi dari kepuasan pelangganmenurut Kotler & Keller (2012) menyatakan kepuasan adalah perasan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan tolak ukur dari kesan kinerja dan harapan pelanggan. Jika kinerja yang diberikan tidak memenuhi harapan serta ekspektasi dari pelanggan maka konsumen tidak terpuaskan. Kepuasan pelanggan dalam lingkup teori dan praktek pemasaran telah menjadi konsep sentral dengan tujuan esensial bagi aktivitas bisnis (Tjiptono, 2014). Wilkie (1990) dalam Tjiptono (2014) menyatakan bahwa

 

 

kepuasan pelanggan merupakan hasil dari respon emosional terhadap pengalaman menggunakan produk atau jasa.Kepuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang diberikan, merupakan sesuatu yang sulit untuk didapatkan jika perusahaan tidak memperhatikan apa yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen, maka dari itu perusahaan perlu selalu memperhatikan aspek-aspek harapan dan keinginan dari produk atau pelayanan.Dengan memperhatikan pengalaman yang diberikan, perusahaan meningkatkan kesempatan untuk memenuhi harapankonsumen sehingga konsumen yang merasakan produk atau jasa yang diberikan bisa terpuaskan.Menurut Kotler dan Keller (2012) mengungkapkan bahwa kepuasan merupakan hasil yang diperoleh dari perbandingan antara kinerja yang konsumen persepsikan pada saat sebelum hingga sesudah mengkonsumsi produk atau ekspektasi awal, yang ditandai dengan perasaan senang atau kecewa dari kinerja yang dirasakan. Maka dari itu perusahaan jika ingin membuat konsumennya merasa terpuaskan penting untuk meningkatkan kinerja yangmelebihi ekspektasi awal pelanggan. Jika konsumen terpuaskan maka akan membentuk anggapan yang positif terhadap merek perusahaan yang berdampak pada kinerja penjualan perusahaan akan meningkat. Lebih lanjut Kotler dan Keller (2012) juga menyatakan bahwa salah satu cara atau kunci dalam mempertahankan pelanggan ialah dengan memfokuskan pada kepuasan mereka, karena jika pelanggan selalu merasa

 

terpuaskan dengan sebuah merek biasanyan akan tetap setia pada merek dalam waktu yang lama, saat perusahaan mengeluarkan produk baru yang menggantikan produk lama konsumen yang dahulunya sudah terpuaskan secara berkesinambungan tidak akan ragu untuk membeli lagi produknya, selain itu pelanggan juga akan membicarakan hal baik tentang perusahaan mengenai kinerja produk atau jasa yang sudah dialaminya dengan pengalamannya kepada keluarga, teman, kerabat dan lingkungan status sosialnya, hal ini menjadi nilai tambah bagi suatu perusahaan karena dengan sendirinya produk atau merek perusahaan menjadi lebih dikenal.