Orientasi Pelanggan (skripsi, tesis dan disertasi)

Orientasi pelanggan oleh para peneliti ditempatkan sebagai
prioritas tertinggi dalam hal pemberian nilai-nilai superior pada
pelanggan. Seperti yang dikemukan oleh Despande,dkk (993)
menggangap orientasi pelanggan merupakan hal yang paling
fundamental dari budaya perusahaan.
Orientasi pelanggan merupakan pemahaman yang memadai
atas pembeli sasaran agar mampu menciptakan nilai superior bagi
perusahaan secara berkesinambungan (Narver & Slater,1990:21).
Honey, dkk. (2008: 9) menyatakan bahwa orientasi pelanggan
adalah bagaimana perusahaan memahami pelanggan dengan cukup
baik secara terus menerus untuk menciptakan nilai superior bagi
perusahaan. Jadi dari pendapat ahli tersebut dapat di definisikan
bahwa orientasi pelanggan adalah aktivitas perusahaan secara
continue dalam memahami kebutuhan pelanggan untuk
menciptakan nilai superior bagi perusahaan.
Orientasi pelanggan mengharuskan seorang penjual mampu
memahami mata rantai nilai secara keseluruhan seorang pembeli
(Day dan Wensley, 1988). Melalui orientasi pelanggan, akan
membentuk orientasi dan persepsi pelanggan atas nilai-nilai yang
dibangunnya dan dirasakan, yang pada giliranya akan
menghasilkan kepuasan pelanggan. Kemampuan memahami
pelanggan terutama kebutuhan dan keinginan pelanggan akan
membantu memahami siapa pelanggan potensialnya saat ini dan
pelanggan yang akan datang. Apa yang mereka inginkan dan apa
yang mungkin mereka inginkan dimasa yang akan datang, apa yang
mereka rasakan saat ini dan apa yang akan mereka rasakan dimasa
mendatang guna menciptakan kepuasan bagi pelanggan (Slater dan
Nerver, 1990).
Lukas & Ferrel (2000:245) menggunakan skala pengukuran
dengan pernyataan sebagai berikut: perusahaan secara terus –
menerus memonitor tingkat komitmen perusahaan dan orientasi
orientasi untuk melayani kebutuhan pelanggan, tujuan bisnis
perusahaan terutama didorong oleh kepuasan pelanggan, strategi
perusahaan adalah untuk keunggulan kompetitif di dasarkan pada
pemahaman perusahaan tentang kebutuhan pelanggan, strategi
bisnis perusahaan didorong oleh keyakinan perusahaan tentang
bagaimana perusahaan dapat menciptakan nilai yang lebih besar
kepada pelanggan, perusahaan mengukur kepuasan pelanggan
secara sistematis dan sering, perusahaan memberikan perhatian
khusus kepada layananan purna jual.
Berbagai studi dalam manajemen pemasaran memberikan
petunjuk bahwa perusahaan yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan (customer satisfaction orientation) umumnya
mengambarkan sebuah perilaku yang lbih responsif terhadap
pelanggannya, misalnya melalui kebijakan pelayanan purna jual,
kecepatan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan keluhan
pelanggan