Melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel intervening
Berdasarkan dari beberapa penelitian, mengajukan teori bahwa kepuasan
pelanggan dijelaskan sebagai variabel intervening. Sehingga dalam peta pelayanan
perbankan yang baru, posisi Kualitas Komunikasi Organisasidiyakini semakin
kuat menciptakan loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah menjadi faktor
yang dapat mempengaruhi Kualitas Komunikasi Organisasi terhadap loyalitas
nasabah. Seorang nasabah akan loyal kepada bank apabila pelayanan yang
diberikan oleh pihak bank tersebut baik, seperti karyawan yang ramah, cepat
tanggap dsb. Sehingga nasabah merasakan kepuasan dan akan loyal kepada bank
tersebut.
Lueget al, (dalam Musriha, 2012) bahwa Kualitas Komunikasi
Organisasi juga mempengaruhi loyalitas pelanggan. Komunikasi diterima dengan
baik oleh pelangganakanmendapatkan respon yang baik daripelanggan juga.
Respon ini dapat berupa pembelian ulang dan berbelanja lagi. Jika hal ini terjadi
maka Kualitas Komunikasi Organisasi dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
melalui kepuasan.
Kepuasan adalah salah satu penyebab terbentuknya loyalitas nasabah.
Dalam prosesnya, loyalitas ditimbulkan oleh kepuasan tetapi bukan kepuasan
pada tingkat ”cukup puas” melainkan kepuasan pada tingkat tertentu yaitu ”sangat
puas” dimana hal itu dapat menciptakan loyalitas nasabah
Tidak ada komentar:
Posting Komentar