Hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan sangat sederhana.
Apabila kepuasan meningkat maka loyalitas akan meningkat pula. Menurut
Lovelock(dalamChristopher.H dan Wright,Lauren.K. 2005:102) menjelaskan
bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat
berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau
kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi
dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan
kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.
Sehingga Pelanggan yang sangat puas akan loyal terhadap produk yang
dipakainya dengan membeli lebih banyak, merekomendasikan produk kepada
kerabat dan teman – temannya, kurang peka terhadap harga dan memberi ide –
ide tentang pelayanan yang lebih baik
Tidak ada komentar:
Posting Komentar