Menurut Kotler (2003:138)Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Berdasarkan peneliti terdahulu Kualitas Komunikasi Organisasi
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan
maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau
senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai
pelanggan yang tinggi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar