Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil
perbandingan antara kinerja produk (jasa) yang diterima dengan yang diharapkan
(Kotler; dalam Dibyo Iskandar 2007).
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa (Zeithaml dan Bitner; dalam Dibyo Iskandar 2007).
Pencapaian, kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan
dengan beberapa pendekatan (Lupiyoadi; dalam Dibyo Iskandar 2007) yaitu :
a. Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan
pelanggan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan
visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan lewat
saran dan kritik dengan sarana yang disediakan perusahaan.
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan (feeling) yang dirasakan pembeli
dari kinerja perusahaan yangmemenuhi harapan mereka. Menurut Philip Kotler
dan Kevin Lane Keller(2007:177) yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran
mengatakan bahwa ”Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan”. Sedangkan menurut ZulianYamit
(2001:77) yang dikutip dari buku Manajemen Kualitas mengatakan bahwa
“Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam
melakukan pembelian ulang.Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya
dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang diinginkan
pelanggan”.
Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan kepuasan nasabah
adalah perasaan pelanggan saat menerima dan setelah merasakan pelayanan bank
Tidak ada komentar:
Posting Komentar