Gerson menyatakan dalam (Amin, 2007:113) terdapat lima dimensi yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kecepatan pelayanan yaitu dapat dilihat dari kecepatan memberikan tanggapan
2. Keramahan karyawan yaitu dapat dilihat dari perilaku sopan santun, tutur kata,
penampilan menarik.
3. Pengetahuan karyawan yaitukemampuan untuk menjelaskan dengan
memuaskan, memberikan advokasi dan alternative solusi.
4. Jumlah pelayanan yang tersedia yaitu rasio – rasio tempat layanan dengan yang
dilayani atau rasio jumlah aparat dengan yang dilayani.
5. Tampilan formalitas yaitu dapat dilihat dari ketersediaan sarana pendukung,
kerapian dan kenyamanan lingkungan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar