Kepuasan merupakan perasaan seseorang
yang timbul dari perbandingan kinerja produk yang
diterima dengan harapannya. Kotler dan Keller
(2008), kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
diartikan sebagai fungsi dari seberapa sesuainya
harapan pembeli produk dengan kinerja yang
dipikirkan pembeli atas produk tersebut Sedangkan
menurut Zeithaml, et.al. (2006), bahwa yang
dimaksud dengan kepuasan pelanggan merupakan
respon pemenuhan dari konsumen. Hal ini merupakan
penilaian mengenai bentuk dari produk dan layanan,
atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, dalam
menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi yang
terpenuhi. Jadi untuk memenuhi kepuasan konsumen
maka dapat diukur dari sisi kognitif pembeli yang
merasa dihargai setara atau tidak setara dengan
pengorbanan yang dilakukannya.
Menurut Tjiptono & Gregorius, (2005)
membedakan tiga tipe kepuasan dan dua tipe
ketidakpuasan, yaitu :
a. Demanding customer satisfaction,
Tipe ini
merupakan tipe kepuasan yang aktif. Adanya
pengalaman positif dari konsumen, yakni
optimisme dan kepercayaan.
b. Stable customer satisfaction,
Konsumen
dengan tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif
dan perilaku yang menuntut. Emosi positifnya
terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan
trust dalam relasi yang terbina saat ini.
Konsumen menginginkan segala sesuatunya
tetap sama.
c. Resigned customer satisfaction,
Konsumen dalam
tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan
disebabkan oleh pemenuhan harapan, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk
berharap lebih.
d. Stable customer dissatisfaction,
Konsumen dalam
tipe ini tidak puas terhadap kinerjanya, namun mereka
cenderung tidak melakukan apa-apa.
e. Demanding dissatisfaction,
Tipe ini bercirikan tingkat
aspirasi aktif dan perilaku menuntut. Pada tingkat
emosi, ketidakpuasannya menimbulkan protes dan
oposisi
Tidak ada komentar:
Posting Komentar