(Ahmad, 2011) mengemukakan bahwa bisnis yang sukses dipengaruhi oleh
ketertarikan konsumen pada produk, jasa ataupun perusahaan itu sendiri, pengalaman otentik
yang membuat nilai pribadi. Dalam hal ini pengalaman konsumen merupakan prioritas yang
berkembang dalam riset pemasaran, karena pengalaman konsumen menentukan kualitas yang
dirasakan konsumen dalam persaingan yang kompetitif. Pengalaman konsumen memiliki
konsep yang berbeda dengan kualitas layanan karena memerlukan pengukuran yang sesuai.
Rini (2009, p.16) mengemukakan bahwa pengalaman konsumen melibatkan panca
indera, hati, pikiran, yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks
yang lebih besar dalam kehidupan. Irawan (2006) mengatakan bahwa pengalaman konsumen
(customer experience) secara sederhana adalah suatu proses, strategi dan implementasi dari
suatu perusahaan untuk mengelola konsumen terhadap pengalamannya dengan sebuah
produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience adalah penciptaan kepuasaan
konsumen melalui pengalaman. Jadi, titik bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk
atau pelayanan. Oleh karena itu, customer experience adalah soal memahami gaya hidup
konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi. Evaluasi
pengalaman konsumen tergantung pada perbandingan antara harapan konsumen dan kinerja
perusahaan. Sedangkan Frow dan Payne (2007) mengartikan customer experience sebagai
interpretasi seorang konsumen terhadap interaksi total konsumen tersebut dengan sebuah
merek. Kemudian tujuan akhir dari penerapan konsep customer experience ini adalah agar
dapat menciptakan hubungan baik dengan konsumen yang selanjutnya akan dapat
membangun loyalitas konsumen
Tidak ada komentar:
Posting Komentar