Model customer experience adalah suatu model
dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model
ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya
Customer Experience Management, yang merupakan
kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential
Marketing. Experience adalah peristiwa pribadi yang
terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan.
Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam
setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai
pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk
pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan
.Melalui pengalaman yang tepat diberikan maka dapat
membuat konsumen merasakan sensasi atau hal yang
berbeda dalam produk dan jasa .
Menurut Gentile. (2007), pengertian customer
experience adalah “The customer experience originates
from a set of interactions between a customer and a
product, a company, or part of its organization, which
provoke a reaction. This experience is strictly personal
and implies the customer’s involvement at different levels
(rational, emotional, sensorial, physical, and spiritual)”.
Artinya, customer experience didefinisikan berasal dari
satu set interaksi antara pelanggan dan produk,
perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang
menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi
dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang
berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik,
dan spiritual).
Menurut Meyer & Schwager (2007),
customer experience adalah tanggapan pelanggan
secara internal dan subjektif sebagai akibat dari
interaksi secara langsung maupun tidak langsung
dengan perusahaan. Hubungan secara langsung ini
biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen.
Hal ini biasanya terjadi pada bagian pembelian dan
pelayanan. Sedangkan hubungan tidak langsung sering
melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan,
seperti penampilan produk dan merek, iklan, dan event
promosi lainnya. Sementara menurut Chen & Lin
(2014), customer experience didefinisikan sebagai
pengakuan kognitif atau persepsi menstimulasi
motivasi pelanggan. Pengakuan atau persepsi tersebut
dapat meningkatkan nilai produk dan jasa. Customer
experience merupakan hasil interaksi konsumen
dengan perusahaan secara fisik dan emosional. Hasil
interaksi ini dapat membekas di benak konsumen dan
mempengaruhi penilaian konsumen terhadap
perusahaan. Schmitt (1999) menyarankan ada lima
tipe customer experience sebagai dasar untuk analisis
pemasaran pengalaman keseluruhan, yakni: sense,
feel, think, act, dan relate
Tidak ada komentar:
Posting Komentar