Tjiptono (2008, p.349) berpendapat bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu
tanggapan emosional yang dirasakan oleh konsumen pada evaluasi suatu produk yang
dikonsumsi. Konsumen yang merasa puas, akan merespon layanan atau produk dengan baik
dan bersedia untuk membeli produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan serta konsumen
tersebut secara tidak langsung akan membantu proses pemasaran melalui Word of mouth
dengan mengatakan hal-hal yang positif (Kotler dan Keller, 2009, p.140).
Menurut Kotler dan Keller (2009, p.138) kepuasan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil dari sebuah
produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada
dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan
sangat senang atau puas. Kepuasan itu terjadi saat terpenuhinya kebutuhan atau harapan yang
dicapai melalui interaksi yang dilakukan oleh perusahaan dan pembeli (Tjiptono, 2011,
p.435)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar