Menurut Kotler & Keller (2012), kepuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Sedangkan menurut Rangkuti (2011), kepuasan konsumen
adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah
penggunaan atau pemakaian.
Gaspers dalam Nasution (2005) mengatakan bahwa kepuasan
konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen.
16
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen antara lain:
1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi
dengan produsen produk.
2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
3) Pengalaman dari teman-teman.
Engel, Roger & Miniard (2004) mengatakan bahwa kepuasan
adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih beberapa alternative
dalam rangka memenuhi harapan. Band dalam Nasution (2005)
mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan
melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila
kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan, keinginan dan kebutuhan
konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas
terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan
lain yang mampu menyediakan kebutuhannya.
Dari berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan definisi kepuasan
konsumen yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk yang dia rasakan dengan harapannya
Tidak ada komentar:
Posting Komentar