Pengertian Nilai Pelanggan (skripsi dan tesis)

Nilai pelanggan mempunyai banyak pengertian, berikut ini definisidefinisi nilai pelanggan menurut beberapa ahli :
Dikutip oleh Tjiptono (2011:374):
a) Zeithaml (1988) mendifinisikan nilai pelanggan sebagai “Penilaian
keseluruhan pelanggan terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan
persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan”.
b) Sementara itu, Butz & Goodstein (1996) menegaskan bahwa nilai
pelanggan adalah “Ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan
produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang
dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk yang
bersangkutan memberikan nilai tambah”.
 Menurut Woodruff (1997) nilai pelanggan adalah “Referensi perceptual
dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja produk, dan
konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi
pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian”.
Holbrook (1994) menegaskan dalam konteks ini nilai didefinisikan
sebagai “Pengalaman preferensi relativistic interaktif (komparatif,
personal, situasional) berkenaan dengan pengalaman pelanggan dalam
berinteraksi dengan hotel”.
 Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan oleh Bob Sabran
(2009:136) nilai pelanggan adalah :
“Selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan
biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Nilai total pelanggan
(total customer value) adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi,
fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan dari suatu
penawaran pasar yang disebabkan oleh produk, jasa, personel, dan citra
yang terlibat. Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah
kumpulan biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk
dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
menyingkirkan suatu penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu,
energi, dan psikologis.”
Dari definisi di atas, maka nilai pelanggan menurut penulis adalah
“segala sesuatu yang diinginkan pelanggan dalam produk atau jasa dengan
memaksimalkan kualitas yang diterima pelanggan dari biaya yang dikeluarkan