Minggu, 27 September 2020

Indikator Nilai Pelanggan (skripsi dan tesis)


Menurut Kotler dan Keller yang diterjemahkan Bob Sabran MM
(2009:136) menyatakan bahwa nilai yang diberikan kepada pelanggan (CPV =
Customer Perceived Value) adalah selisih antara evaluasi calon pelanggan ata
semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.
Maka penentu nilai bagi pelanggan meliputi: nilai produk, nilai pelayanan,
nilai karyawan, nilai citra, biaya moneter, nilai waktu, kesesuaian biaya dan
manfaat, nilai tambah dari yang lain, dan kemudahan dalam memperoleh jasa..
Sweeney & Soutar yang dikutip oleh Tjiptono (2011:376) dan penelitian
Kanaidi (2010:5) nilai pelanggan dapat diukur dengan 4 aspek utama, yaitu:
Emotional value, yaitu :
1. utilitas value yang berasal dari perasaan atau efektif/emosi positif
yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk
untuk mengingatkan konsep diri social pelanggan.
3. Quality/performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk
dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
Menurut Hidayat (2009:102) dan Hamid (2011:59) dalam penelitiannya
menyatakan bahwa penentu nilai bagi pelanggan meliputi:
1. Nilai produk, yaitu manfaat yang bisa didapat jika pelanggan menggunakan
jasa hotel.
2. Nilai layanan, yaitu manfaat yang didapat pelanggan setelah mendapat
layanan hotel,
3. Nilai personel, adalah manfaat yang bisa didapat pada saat berinteraksi
dengan karyawan,
4. Nilai moneter (moneter value), yaitu pengorbanan yang dikeluarkan
pelanggan untuk jasa hotel yang didapatkannya,
5. Biaya energi (cost of energy) yaitu pengorbanan yang dikeluarkan
pelanggan untuk energi yang hilang dari penyedia jasa hotel.
6. Biaya waktu (cost of time) yaitu pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan
untuk waktu yang dikeluarkan oleh penyedia jasa hotel
7. Biaya psikis (cost of psych) yaitu pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan
untuk tekanan psikis yang dialami pihak hotel.
Penelitian yang dilakukan Palilati (2007:74) menyatakan bahwa nilai
atribut pelanggan dapat diukur melalui:
1. Harga, tingkat suku bunga.
2. Produk (jasa) yang teridiri dari : fungsi alat transaksi tabungan, fungsi
pemindah bukuan keuangan, dan multiguna tabungan.
3. Pelayanan, meliputi: kemudahan lokasi, kecepatan kenyamanan, dan
informasi.
4. Orang, meliputi : interactive marketing dan relational.
5. Profesionalisme staf (orang) dan hadiah (promosi)

Tidak ada komentar: