Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil yang dipikirkan
terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Sebelum konsumen dapat
loyal, konsumen terlebih dahulu mendapatkan rasa kepuasan yang sesuai
dengan keinginannya bahkan lebih. Hal ini sesuai dengan teori yang
dikemukakan oleh Tjiptono (2011) bahwa konsumen tidak akan bisa mencapai tahap loyalitas jika sebelumnya tidak merasakan kepuasan dari
produk ataupun jasa.
Loyalitas berlanjut manakala konsumen merasa dipuaskan, dan
sebaliknya jika produk jasa diterima tidak seperti yang diharapkan, maka
konsumen menjadi tidak loyal. Hal ini terkait dengan harapan yang
didasarkan pengalaman masa lalu konsumen, opini kawan atau komitmen
janji pemasar jasa (Kotler and Keller, 2012).
Penelitian yang dilakukan Victor dkk (2015) menunjukkan kepuasan
konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar