Kepercayaan dapat diartikan sebagai keyakinan suatu pihak terhadap pihak
lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam konteks pemasaran relasional,
kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari pemasaran relasional untuk
menentukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang
ditawarkan pihak lain (Yau, et.al., 1999). Menurut Garbarino dan Johnson (1999),
pengertian kepercayaan dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu
yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang
diterimanya. Sedangkan menurut Mowen dan Minor (2001), kepercayaan pelanggan
adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang
dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk,
orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan
sikap. Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki
oleh objek.
Kepercayaan (trust) dipandang sebagai salah satu hal mendasar dan penting
dalam dunia bisnis. Menurut Singh dan Sirdeshmukh (2000) kepercayaan adalah dasar
dalam membangun dan memelihara hubungan jangka panjang. Kepercayaan dalam
teori pemasaran merupakan dasar kebijakan mengem-bangkan serta menjaga hubungan
jangka panjang (Doney dan Canon, 1997), menciptakan hubungan yang saling
menguntungkan dengan pelanggan dan dapat meningkatkan daya saing (Barney dan
Hansen, 1994). Keyakinan atau kepercayaan merupakan suatu faktor penting yang
dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis, selain itu juga merupakan aset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi (Karsono,
2008). Organisasi yang mampu mengenali dan mengendalikan
15
i
faktor-faktor pembentuk kepercayaan, dapat menciptakan dan mengefektifkan tingkat
hubungan dengan pelanggan (Barney dan Hansen, 1994)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar