Minggu, 27 September 2020

Pelayanan (skripsi dan tesis)

            Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakikatnya bersifat intangible (tidak teraba), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Pelayanan dapat juga dikatakan sebagai aktivitas manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.  Kotler (2000) dalam Tjiptono (2011:17) mendefinisikan bahwa: “Jasa sebagai setiap tindakan atau perbutan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Hal ini dikarenakan pembelian suatu pelayanan seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya misalnya makanan di restoran, tamu yang menginap di hotel, telepon dalam jasa komunikasi, buku yang dijual di toko buku, pemakaian listrik oleh pelanggan listrik dan sebagainya.

Layanan adalah perihal atau cara melayani, jasa atau kemudahan yang diberikan yang berkaitan dengan jasa. Tjiptono (2012:3) mendefinisikan layanan sebagai “melakukan sesuatu bagi orang lain.” Hal ini tidak jauh berbeda dengan definisi yang dikemukakan Parasuraman et al (Komariah dan Triatna, 2005: 16) mengemukakan bahwa “Service quality can be devined as the extern of discrepancy between customer expectation or desires and their perception.” Dengan kata lain, kualitas layanan dapat di definisikan sebagai perbedaan yang ekstern antara harapan atau keinginan pelanggan dan persepsi mereka. Dari beberapa definisi diatas dapat dilihat betapa peranan pelayanan sangat diperlukan yang dititik beratkan kepada para pengguna jasa yang datang ke perusahaan dengan harapan untuk mendapatkan kepuasan tertentu sehingga dapat menjadi pengguna jasa bagi perusahaan di masa yang akan datang. Sehingga diambil kesimpulan bahwa pelayanan yang efektif adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pengguna jasa.

Sementara itu, dalam keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 (Ratminto dan Atik, 2006: 21-23) dikemukakan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:

  1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.

  1. Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal sebagai berikut  (1) persyaratan teknis dan administrasi pelayanan; (2) unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan menyelesaikan keluhan/persoalan/sengketa dan pelaksanaan pelayanan; dan (3) rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.

  1. Kejelasan waktu

Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

  1. Akurasi

Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah.

  1. Keamanan

Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum

  1. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggaraan pelayanan bertanggung jawab atas penyelenggraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.

  1. Kelengkapan sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi komunikasi dan informatika.

  1. Komudahan akses

Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan, mudah dijangkau oleh pengguna pelayanan dan dapat memanfaatkan teknologi komunikasi dan informatika

  1. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

  1. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.     

           

            Layanan atau jasa bermutu bila dapat memenuhi atau bahkan melebihi dari sekedar kebutuhan dan harapan pelanggan (konsumen) yang ditandai dengan adanya kepuasan. Guru dalam memberikan pelayanan kepada siswannya haruslah memperhatikan ketepatan waktu, baik ketepatan waktu terhadap pemenuhan atas janji atau dalam melakukan proses pembelajaran, maupun yang lainnya.

Ada tiga bentuk layanan yang dikemukakan oleh Tjiptono (2012:14) diantaranya :

  • Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya pasta gigi, sabun mandi, permen, dan lain-lain.
  • Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama atau berumur ekonomis lebih dari satu tahun. Contohnya TV, komputer, mesin cuci, dan  lain-lain.
  • Jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya rumah sakit, kursus keterampilan, sekolah, dan lain-lain.

 

Bentuk layanan yang diberikan dalam dunia pendidikan berupa jasa yaitu sesuatu yang tak berwujud namun bisa dirasakan manfaatnya ketika menggunakan jasa tersebut.

Tidak ada komentar: