CRM bertujuan untuk menghasilkan kepuasan konsumen akan suatu
produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Melalui CRM, perusahaan
dapat membangun hubungan yang lebih dekat dengan konsumen, dimana
perusahaan dapat mengetahui kebutuhan konsumen dan menyediakan
pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Jika
perusahaan secara pasti mengetahui kebutuhan dari konsumennya, maka
konsumen akan menjadi puas. Menurut Tjiptono (2011) implementasi
CRM menjanjikan manfaat utama berupa kepuasan pelanggan.
Penelitian yang dilakukan Ersi dan Samuel (2014), Winanda dan
Othman (2013) serta Victor dkk (2015) menunjukkan Customer
Relationship Management (CRM), berpengaruh secara parsial terhadap
kepuasan konsumen
Tidak ada komentar:
Posting Komentar