Menurut Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1991) yang dikutip oleh Alma (2005:31-32) terdapat lima dimensi pokok mutu pelayanan jasa yang ada dalam dunia pendidikan diantarannya : Responsiveness (tanggapan), Reliability (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati) dan Tangibles (Bukti fisik). Dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
- Responsiveness (Tanggapan)
Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan para pegawai atau dalam hal ini para pengelola diklat untuk bersedia membantu para pelanggan pengguna jasa dalam memberikan layanan maupun informasi secara cepat dan tepat. Dalam proses pembelajaran tentu siswa/peserta diklat akan menemukan banyak kendala baik dalam hal metode pembelajaran yang digunakan, media belajar yang dipakai, maupun fasilitas lain yang mendukung proses pembelajaran. Selain itu, permasalahan yang mungkin saja dihadapi oleh siswa/peserta diklat misalnya kesulitan belajar, masalah antara siswa/peserta diklat maupun masalah antara personel sekolah/lembaga diklat dengan siswa/peserta diklat. Dengan begitu, disini perlu adanya upaya dimana personel sekolah/pengelola diklat untuk dapat memberikan waktu untuk mendengar segala keluhan dan berupaya untuk memberikan solusi atau alternative yang baik sebagai upaya pemberian kepuasan kepada siswa/peserta diklat sebagai pengguna jasa pendidikan.
- Reliability (Keandalan)
Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan lembaga untuk menyampaikan jasa dengan benar, dapat memenuhi janjinya dan andal. Aspek yang harus diperhatikan pada dimensi ini adalah konsistensi kinerja dan sifat dapat dipercaya.
- Assurance (Jaminan)
Pada dimensi ini, perilaku pegawai diharapkan mampu untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan atau lembaga tersebut. Jaminan ini dapat pula diartikan bahwa para pegawai selalu bersikap sopan serta memiliki pengetahuan dan keterampilan untuk menjawab segala pertanyaan dan keluhan yang dirasakan oleh pelanggan pengguna jasanya. Dalam dunia pendidikan sendiri, rasa puas siswa/peserta diklat terhadap pelayanan pendidikan yang telah diberikan oleh sekolah/lembaga diklat kepada siswa/peserta diklat sesuai dengan informasi atau jaminan yang diberikan sekolah/lembaga diklat kepada siswa/peserta diklat. Untuk itu peran personel sekolah/pengelola diklat harus mampu meyakinkan dan memberikan kepercayaan terhadap janji kepada pelanggan pendidikan untuk dapat memberikan kepuasan pelayanan yang maksimal.
- Emphaty (Empati)
Pada dimensi ini, lembaga diklat berupaya untuk memahami masalah dan keinginan dari pelanggannya serta dapat memberikan pelayanan personal kepada pelanggannya. Sopiantin (2010:4 bahwa empati yang dapat menimbulkan kepuasan siswa atas pelayanan yang diberikan oleh sekolah yaitu :
- Personel sekolah yang terdiri guru, kepala sekolah dan staf administrasi. Disini pihak sekolah dituntut dapat memahami siswa dengan cara mengindra perasaan siswa dan memperhatikan kepentingan siswa.
- Berorientasi untuk melayani, mengantisipasi dan memenuhi segala kebutuhan belajar siswa disekolah.
- Menyediakan berbagai kegiatan yang dapat mengembangkan potensi dan kemampuan siswa di lingkungan sekolah.
- Tangibles (Bukti Fisik).
Dimensi ini adalah hal yang sering menjadi perhatian pertama para pelanggan jasa. Dengan adannya bukti fisik yang baik akan lebih mempengaruhi persepsi siswa mengenai mutu dari lembaga tersebut. Dalam dunia pendidikan sendiri, aspek bukti fisik berhubungan dengan aspek fisik sekolah yang dapat digunakan secara langsung dalam menunjang proses belajar mengajar, seperti:
- Penampilan staf
- Bangunan
- Kebersihan lingkungan
- Taman
- Laboraturium
- Perpustakaan
- Sarana Olahraga, dan
- Sarana lain atau fasilitas lainnya.
Sekolah yang berioreintasi kepada siswa, maka akan memberikan layanan yang bermutu. Pelayanan atau jasa yang bermutu memberikan layanan tepat waktu seperti yang telah disepakati sebelumnya dengan pelanggan. Guru dalam memberikan pelayanan kepada siswanya haruslah memperhatikan ketepatan waktu, baik ketepatan waktu, baik ketepatan waktu dalam melakukan proses pembelajaran, ketepatan waktu terhadap pemenuhan atas janji, maupun yang lainnya Layanan yang bermutu akan memberikan keunggulan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar