Senin, 28 September 2020
pengaruh perceived relationship orientation terhadap kepercayaan (skripsi dan tesis)
Hubungan pelanggan dilakukan perusahaan untuk menciptakan
kepercayaan dan komitmen. Tingkat kepuasan pelanggan akan kualitas hubungan
dipengaruhi oleh kualitas interaksi personel (karyawan), layananan inti dan
organisasi (Lanauze dan Aurier, 2012). Hubungan karyawan dengan pelanggan yang
diwujudkan dengan adanya perhatian personal, pemahaman kebutuhan pelanggan
maupun keramahan menjadi aspek pertimbangan oleh pelanggan dalam
mempersepsikan kualitas layanan jasa yang diinginkan (Paramitha, 2010). Kelley
dan Davis (1994) mengungkapkan bahwa hubungan pelanggan berpengaruh pada
terbentuknya sebuah kepercayaan.
Penelitian yang dilakukan oleh Lanauze dan Aurier (2012), penelitian
ini mengangkat mengenai Persepsi Kualitas dan Perceived Relationship Orientation
Terhadap Attitudinal Loyalty Pelanggan. Penelitian ini menggunakan alat analisis
SEM, dengan menggunakan variabel dari 5 variabel yaitu Persepsi Kualitas,
Perceived Relationship Orientation, Kepercayaan, Komitmen Afektif dan
Attitudinal Loyalty Pelanggan. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat hubungan
antara Persepsi Kualitas dan Perceived Relationship Orientation dengan variabelvariabel Kepercayaan dan Komitmen Afektif.
Kepercayaan (trust) dipandang sebagai salah satu hal mendasar dan
penting dalam dunia bisnis. Menurut Singh dan Sirdeshmukh (2000) kepercayaan
adalah dasar dalam membangun dan memelihara hubungan jangka panjang.
Kepercayaan dalam teori pemasaran merupakan dasar kebijakan mengembangkan
serta menjaga hubungan jangka panjang (Doney dan Canon, 1997), menciptakan
hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan dan dapat meningkatkan daya saing (Barney dan Hansen, 1994). Keyakinan atau kepercayaan merupakan
suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis,
selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka
panjang antar organisasi (Karsono, 2008). Organisasi yang mampu mengenali dan
mengendalikan faktor-faktor pembentuk kepercayaan, dapat menciptakan dan
mengefektifkan tingkat hubungan dengan pelanggan (Barney dan Hansen, 1994).
Langganan:
Posting Komentar (Atom)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar