Senin, 28 September 2020

pengaruh perceived relationship orientation terhadap kepercayaan (skripsi dan tesis)

Hubungan pelanggan dilakukan perusahaan untuk menciptakan kepercayaan dan komitmen. Tingkat kepuasan pelanggan akan kualitas hubungan dipengaruhi oleh kualitas interaksi personel (karyawan), layananan inti dan organisasi (Lanauze dan Aurier, 2012). Hubungan karyawan dengan pelanggan yang diwujudkan dengan adanya perhatian personal, pemahaman kebutuhan pelanggan maupun keramahan menjadi aspek pertimbangan oleh pelanggan dalam mempersepsikan kualitas layanan jasa yang diinginkan (Paramitha, 2010). Kelley dan Davis (1994) mengungkapkan bahwa hubungan pelanggan berpengaruh pada terbentuknya sebuah kepercayaan. Penelitian yang dilakukan oleh Lanauze dan Aurier (2012), penelitian ini mengangkat mengenai Persepsi Kualitas dan Perceived Relationship Orientation Terhadap Attitudinal Loyalty Pelanggan. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM, dengan menggunakan variabel dari 5 variabel yaitu Persepsi Kualitas, Perceived Relationship Orientation, Kepercayaan, Komitmen Afektif dan Attitudinal Loyalty Pelanggan. Penelitian ini menemukan bahwa terdapat hubungan antara Persepsi Kualitas dan Perceived Relationship Orientation dengan variabelvariabel Kepercayaan dan Komitmen Afektif. Kepercayaan (trust) dipandang sebagai salah satu hal mendasar dan penting dalam dunia bisnis. Menurut Singh dan Sirdeshmukh (2000) kepercayaan adalah dasar dalam membangun dan memelihara hubungan jangka panjang. Kepercayaan dalam teori pemasaran merupakan dasar kebijakan mengembangkan serta menjaga hubungan jangka panjang (Doney dan Canon, 1997), menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan dan dapat meningkatkan   daya saing (Barney dan Hansen, 1994). Keyakinan atau kepercayaan merupakan suatu faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis, selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi (Karsono, 2008). Organisasi yang mampu mengenali dan mengendalikan faktor-faktor pembentuk kepercayaan, dapat menciptakan dan mengefektifkan tingkat hubungan dengan pelanggan (Barney dan Hansen, 1994). 

Tidak ada komentar: