Customer Relationship Management adalah suatu strategi untuk
mengidentifikasi, menarik, dan mempertahankan konsumen yang paling
bernilai bagi perusahaan. CRM berkonsentrasi pada apa yang konsumen
nilai, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual (Tunggal, 2008).
Sedangkan menurut Moore (2005) CRM adalah suatu cara
mengkomputerisasi bisnis, pihak lain menyebut CRM adalah suatu
rangkaian tehnik dan alat untuk menangani konsumen.
Customer Relationship Management (CRM) merupakan konsep
yang berbeda menurut pandangan berbagai pihak, bagi sebagian orang
CRM adalah manajemen hubungan konsumenakan tetapi pihak lain
berpendapat bahwa tidak semua konsumen menghendaki hubungan
dengan suplie, menghapus kata hubungan menjadi manajemen konsumen
alias Customer Management. Ada pula pihak-pihak yang yang lebih
menyukai istilah Relationship Management (Buttle, 2007).
CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi
menjaga konsumen (supaya tidak lari ke pesaing) dengan mengumpulkan
segala bentuk interaksi konsumen baik itu lewat telepon, email, masukan
di situs atau hasil pembicaraan dengan staf sales dan marketing, atau
CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan
yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola
hubungan dengan para konsumen (Heru, 2003). CRM (Customer Relationship Management) adalah sistem
manajemen yang secara khusus menangani hubungan antara perusahaan
dengan konsumennya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di
mata para konsumennya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah
sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra
penjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM
melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon konsumen dan
konsumen saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan
(callcenter), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan (field service).
Tidak ada komentar:
Posting Komentar