Pengaruh customer value terhadap Kepuasan (skripsi dan tesis)

 

Menurut Best (2000:83) mengemukakan bahwa nilai pelanggan akan menciptakan sebuah nilai ekonomis yang tinggi bagi pelanggan mencapai “Net Economic Gain”, yaitu nilai pelanggan yang dibentuk lebih besar daripada nilai produk pesaing dan semua itu terhitung dalam aktual saving (nilai ekonomi).  Penelitian lainnya dilakukan oleh Shamdasani dan Balakrishnan (2000) yang menyatakan bahwa faktor determinan yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan diantaranya faktor kualitas pelayanan, kepercayaan, hubungan pelanggan, lingkungan dan faktor kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Bloemer et.al (2002) menyatakan bahwa hubungan pelanggan, WOM (word of Mouth), citra toko, kepercayaan pelanggan memiliki manfaat yang positif dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan, sehingga pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan. 

Selain itu, Andreassen dan Lindestad (1998) juga menemukan bahwa kualitas yang dirasakan konsumen mempunyai dampak positif terhadap nilai, dimana pendapat pelanggan mengenai nilai merupakan penilaian pelanggan secara menyeluruh terhadap kegunaan secara menyeluruh terhadap kegunaan produk berdasarkan pada penilaian apa yang diterima dan apa yang diberikan.

Kualitas jasa mempunyai keterkaitan dengan nilai yang dirasakan oleh konsumen. Kualitas jasa yang dinilai oleh konsumen dapat menentukan penilaian konsumen mengenai nilai jasa yang dirasakan, antara apa yang diterima dengan apa yang dikorbankan. (Susan, 2005:3). Kepentingan pelanggan pada dasarnya adalah memenuhi keinginannya atas barang dan jasa serta seimbang dengan biaya yang dikeluarkannya. Para pelanggan dalam melakukan pembelian akan memperhitungkan penawaran yang akan memberikan nilai tertinggi. Mereka menginginkan nilai maksimal, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas, dan penghasilan yang terbatas, mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak sesuai dengan hal itu. Pelanggan adalah pihak yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang memberikan nilai pelanggan tertinggi, yang didefinisikan sebagai selisih antara total nilai pelanggan dan total biaya pelanggan. Hal ini berarti bahwa para penjual harus menentukan total nilai pelanggan dan total biaya bagi pelanggan yang ditawarkan oleh masing-masing pesaing untuk mengetahui bagaimana posisi tawaran mereka sendiri.