Pengertian Nilai pelanggan (Customer Value) (skripsi dan tesis)

 

         Nilai pelanggan atau nilai customer atau customer value adalah selisih antara manfaat yang diperoleh customer dari suatu produk atau jasa dengan upaya dan pengorbanan yang dilakukannya untuk mendapatkan dan menggunakan produk itu. Suatu produk atau jasa yang dibeli customer dari perusahaan semakin memuaskan jika customer itu mendapatkan value yang tinggi. Bagi customer, value atau nilai produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan memiliki dua dimensi:

• Kinerja atau fitur produk dibandingkan dengan produk sejenis yang ditawarkan pesaing perusahaan.
• Harga atau cost. Dengan semakin banyaknya produk atau jasa sejenis yang bersaing di pasar, cost atau pengorbanan memiliki arti yang lebih luas, tidak hanya sebatas harga beli suatu produk. Sebagai contoh, kemudahan untuk mengoperasikan, ketersedian suku cadang, layanan pascapembelian, dan biaya pemeliharaan, merupakan unsur-unsur pengorbanan yang diperhitungkan oleh customer, selain harga beli produk.

Dengan kata lain, customer berada dalam posisi "bisa memilih". Istilah customer value sangat populer dalam dunia bisnis masa kini yang sangat kompetitif. Customer value semakin penting untuk dipertimbangkan oleh perusahaan dan menjadi bagian integral strategi perusahaan, khusurnya dalam strategi pemasaran produknya. Menurut Susanto dalam penelitian Kanaidi (2010:5) menyatakan bahwa nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan. Dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang dan jasa tertentu.

Schiffman dan Kanuk dalam penelitian Fransiska Subari (2010:164) mendefinisikan customer value sebagai rasio antara manfaat yang didapat oleh pelanggan baik secara ekonomi, fungsional maupun psikologis terhadap sumber sumber (uang, waktu, tenaga, maupun psikologis) yang digunakan untuk memperoleh manfaat-manfaat tersebut. “Menurut Kotler dan Keller (2012:60) mengatakan :

“Customer perceived value (CPV) is the difference between the prospective customer’s evaluation of all the benefits and all the costs of an offering and the perceived alternatives.” Nilai pelanggan adalah perbedaan antara keuntungan yang didapat pelanggan dibanding dengan biaya yang dikeluarkan.”

 

            Anderson dalam Yamamoto (2001:548) mendefinisikan bahwa nilai pelanggan adalah :

“Customer value is defined in the marketplace not in the factory or an agency. A small but growing number of companies in the markets draw on their knowledge of what customers value or they value to gain marketplace advantages over their less knowledgeable competitors.”

 

Nilai pelanggan didefinisikan sebagai ruang pasar tetapi buka di dalam pabrik atau agen. Sesuatu yang kecil tetapi semakin banyak perusahaan di pasar tertarik dalam mempelajari nilai pelanggan tentang pemenuhan harapan pelanggan untuk mendapatkan keuntungan yang lebih dibandingkan dengan para pesaing.

Dari pernyataan tersebut pelanggan memandang bahwa nilai merupakan keseluruhan persepsi pelanggan atas kemanfaatan suatu produk mendasar pada apa yang ia berikan dengan apa yang ia terima, meskipun persepsi ini bervariasi, mengingat setiap orang dapat memiliki persepsi yang berbeda (ada yang cenderung kepada volume, kualitas yang tinggi atau kenyamanan), sementara ada beberapa pelanggan yang dimasukkan pula waktu dan upaya ke dalam besaran biaya yang dikeluarkan.

Heskett et.all dalam penelitian Lam et.al (2009:295) nilai pelanggan dapat dikonseptualisasikan sebagai perbandingan tertimbang “mendapatkan” atribut untuk “memberikan” atribut. Buzell dan Gale masih dalam penelitian Lam et.al (2009:295) nilai pelanggan dioperasionalisasikan sebagai rasio atau trade-off antara jumlah manfaat yang diterima dengan total pengorbanan, mempertimbangkan penawaran harga yang tersedia. Nilai terdiri dari berbagai dimensi, namun Zeithaml dalam  Lam et.al (2009:295) menyoroti aspek keandalan dan harga penyesuaian.

Pencarian nilai tambahan bagi pelanggan tidak hanya dilakukan pada perusahaan jasa dan manufaktur, namun pada organisasi yang berorientasi pada manfaat sosial penting untuk memperhatikan nilai pada pelanggan. Hal ini karena pelanggan berorientasi nilai, pihak penyedia kesehatan harus mencari tahu nilai yang dirasakan oleh pelanggan, konsep dan bagaimana cara mereka mendapatkan nilai sehingga konsep pemberian nilai ini menjadi penting secara empiris untuk meningkatkan pengetahuan dan wawasan pelanggan terhadap nilai yang dirasakan (Cengiz dan Kirkbir, 2007:252).