Cara Kerja Customer Relationship Management (skripsi dan tesis)

Banyak sekali manfaat yang diberikan Customer Relationship Management yang didapat perusahaan. Aktivitas CRM adalah untuk mendapatkan dan menyusun pengetahuan dari setiap pelanggan dan menggunakan informasi ini di 30 setiap lini perusahaan menjadi kontak poin tambahan bagi pelanggan, dengan tujuan untuk mengharmonisasikan pendapatan dan keuntungan dengan memaksimalkan kepuasan pelanggan. Sistem Customer Relationship Management menyuguhkan berbagai solusi yang beragam dalam mengatasi isu-isu perbankan solusi CRM yang berhasil saat ini adalah (Buttle, 2005:67) : 1) Keunggulan operasional : Solusi harus dapat memastikan secara responsif dan akurat terhadap permintaan nasabah dan juga interaksi yang langsung pada seluruh kanal interaksi dengan biaya rendah. Untuk mencapai keunggulan operasional, sebuah Bank harus mengintegrasikan fungsi penjualan dan pelayanan atas seluruh kanal yang menyediakan personalisasi portal untuk nasabah dan karyawan Bank, sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah dengan memastikan harapan nasabah terkelola dan terpenuhi. 2) Analytical Insight : Secara konsisten meningkatkan customer experience pada seluruh kanal, baik tradisional maupun modern, analisa data nasabah harus mampu memperbaiki perkiraaan dan perencanaan penjualaan, menganalisa, memperkirakan dan mendorong perilaku nasabah dan mengidentifikasi waktu yang tepat untuk membuat penawaran yang tepat pada pasar yang tepat pula. Analytical Insight harus mampu memperpendek rantai penjualan (sales cycle) dengan memberikan hasil penjualan yang berkualitas pada agen penjualan yang bersangkutan pada waktu yang cukup. 3) Optimisasi Proses : Solusi CRM yang sukses pada industri keuangan akan memperhatikan seluruh proses bisnis yang mungkin melibatkan berbagai pihak seperti nasabah, Relationship Manager, Credit atau Risk Analiyst atau juga staf yang lain. Kunci utama bagi suatu Bank pada saat ini adalah kemampuan untuk menangani keinginan pasca prioritas nasabah secara efektif. Hal ini harus memahami nasabah lebih baik dari pada pesaingnya. Bank harus secara strategis menggunakan pemahaman ini pada semua area perusahaan untuk membangun dan menguatkan hubungan jangka panjang dengan para nasabahnya. Sehingga bisa menjaga kepuasan nasabah dan berdampak pada kepuasan nasabahnya.