Definisi Kualitas (skripsi dan tesis)

Menurut American society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa
dalam kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi 2001:144). Goetsh dan Davis
mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono 2005:51). Sedangkan Deming dan
Juran dkk sebagaimana dikutip oleh Ghobadian et al, memberi batasan kualitas
sebagai upaya memuaskan konsumen (Sunardi 2003:71).
Menurut Buddy dalam Anis Wahyuningsih (2002:10), “Kualitas sebagai
suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi
kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisif dan
implisif”. Sedangkan definisi kualitas menurut Kotler (2009:49) adalah seluruh
ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan 
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini jelas
merupakan definisi kualitas yang berpusat pada konsumen, seorang produsen
dapat memberikan kualitas bila produk atau pelayanan yang diberikan dapat
memenuhi atau melebihi harapan konsumen.