Ciri-Ciri Ketidakpuasan Pelanggan

Ketidakpuasan pelanggan akan berdampak pada beralihnya pelanggan ke
pemasok lain, baik untuk produk sejenis maupun produk substitusi dan akan
adanya dampak negative word of mouth (Tjiptono, 2014). Sedangkan menurut
Kotler & Keller (dalam Tjiptono, 2014), umumnya pelanggan yang tidak puas
akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang lain, bila setiap orang
meneruskan informasi tersebut kepada orang lain lagi, maka informasi ini dapat
berkembang secara eksponesial