Menurut Blackwell, Minard dan Engel (2009)
perilaku konsumen adalah aktivitas seseorang saat mendapatkan, mengkonsumsi,
dan membuang barang atau jasa. Dengan demikian perilaku yang ditunjukkan
konsumen dalam pencarian akan pembelian, penggunaan, pengevaluasian, dan
penggantian produk dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan konsumen
memiliki kegunaan dalam menentukan strategi pemasar. Perilaku konsumen
dipengaruhi oleh faktor-faktor yang berbeda untuk masing-masing individu.
Keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan
keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah
tersedia beberapa alternatif pilihan
Perilaku konsumen pasar tradisional dan pasar
modern tentunya memiliki perbedaan. Hal ini ditunjukkan misalkan dengan perilaku pembeli di
pasar tradisional yang biasanya kaum ibu rumah tangga mempunyai perilaku yang
senang bertransaksi dengan 4 berkomunikasi/berdialog dalam hal penetapan harga,
mencari kualitas barang, memesan barang yang dia inginkan, dan perkembangan
harga barang-barang lainnya (Sinaga, 2008). Oleh karenanya menurut Dabholkar (20066), dalam dimensi kualitas pelayanan jasa ritel yang di jadikan dasar pengukuran perilaku konsumen
pasar tradisional meliputi lima faktor utama, yaitu :
1. Aspek
Fisik (physical aspects), meliputi
penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan
berkaitan dengan layout fasilitas fisik, misalnya : memudahkan pelanggan ubtuk
bergerak di dalam toko dan mencari barang yang dibutuhkan, fasilitas fisik.
2. Reliabilitas
(realibility), yang pada prinsipnya
sama dengan dimensi reliabilitas pada model SERVQUAL. Hanya saja, di sini
reliabilitas dipilah ke dalam dua subdimensi, yaitu memenuhi janji dan
memberikan layanan dengan tepat.
3. Interaksi
personal (personal interaction),
mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan
dan sikap sopan / suka membantu. Pada prinsipnya dimensi ini berkaitan dengan
cara karyawan memperlakukan para pelanggan.
4. Pemecahan
masalah (problem solving), berkaitn
dengan penanganan retur, penukaran dan komplain.
5. Kebijakan
(policy), mencakup aspek-aspek
kualitas jasa yang secara langsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parkir, dan
pemakaian kartu kredit
Tidak ada komentar:
Posting Komentar