Pengertian Kualitas Pelayanan (skripsi dan tesis)

Kualitas pelayanan merupakan konsep yang abstrak dan sulit dipahami, karena kualitas pelayanan mempunyai kaeakteristik tidak berwujud, bervariasi, tidak tahan lama, serta produksi dan konsumsi jasa terjadi secara bersamaan ( Fandy Tjiptono, 2002 ). Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada 2 faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.

Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Maka, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Sedangkan harapan terhadap kualitas pelayanan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk. Persepsi kualitas yang baik diperoleh bila kualitas yang dialami memenuhi harapan pelanggan. Bila harapan pelanggan tidak terealisir, maka persepsi kualitas total akan rendah. Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh sejumlah faktor yakni komunikasi pasar, komunikasi gethok tular, citra korporasi, dan kebutuhan pelanggan. Komunikasi pasar meliputi periklanan dan promosi penjualan yang secara langsung berada dalam kendali perusahaan. Sedang faktor gethok tular dan citra hanya dikendalikan secara tidak langsung oleh perusahaan . Dampak eksternal bisa berpengaruh terhadap kedua faktor ini. Akan tetapi pada dasarnya, keduanya merupakan fungsi dari kinerja masa lalu perusahaan jasa, yang didukung oleh faktor lain seperti iklan. Selain itu, kebutuhan pelanggan juga mempengaruhi harapannya