Avoidence service failure didefinisikan sebagai saat dimana organisasi berusaha
menghindari dan memenuhi harapan pelanggan selama pertemuan layanan (Steyn et
al., 2018), service failure yang terjadi dapat disebabkan beberapa hal yakni
pelayanan yang lambat, kesalahan dalam pelayanan, dan masalah pelayanan yang
utama, seperti tidak tersedianya pelayanan. Menurut (Glavee-Geo et al., 2017)
service failure merupakan faktor dalam keputusan pelanggan untuk membeli barang
atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kegagalan layanan (service failure)
merupakan segala jenis kesalahan, kekurangan atau masalah yang terjadi selama
penyediaan layanan. Penyebab kegagalan pelayanan bergantung pada faktor individu
dan situasional, dengan pemahaman yang serius atas kegagalan sebagai faktor
penting dalam memilih strategi pemulihan yang tepat.
Menurut (Situmorang, 2019) empat sumber dari service failure, yaitu: layanan
(layanan yang tidak tersedia, harga layanan keliru dan layanan yang terlalu terlambat,Anteseden mobile shopping behavior
konsumen terlalu lama menunggu, antrean terlalu panjang), penyedia jasa (tindakan
dan perilaku karyawan yang tidak sepatutnya, seperti tidak sopan, kasar, bad mood)
hal-hal yang diluar kendali penyedia jasa. Penelitian yang dilakukan oleh (Tanveer et
al., 2021) menyebutkan bahwa avoidence service failure berpengaruh terhadap
perilaku keputusan pembelian smartphone pada generasi muda di pakistan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar