Pada keadilan prosedural antara penjual dan pembeli berada di situasi
sama-sama sepakat dengan apa yang ditentukan. Ketika keadilan menjadi isu yang
sensitif, respon dari konsumen dapat berarti positif atau negatif. Menurut
Clemmer (1993) dalam Pei et al. (2014) menyebutkan bahwa keadilan dalam
layanan paska pembeliaan berpengaruh signifikan untuk memprediksi kepuasan
pelanggan secara keseluruhan dan menimbulkan niatan untuk berkunjung
kembali. Mengartikan dari persepsi konsumen atas proses pengembalian, keadilan
prosedural berfokus pada fleksibilitas dan efisiensi dari kebijakan atau aturan
pengembalian (Kuo dan Wu, 2012)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar