Pengertian Kepuasan

Banyak pakar yang mendefinisikan kepuasan konsumen
berdasarkan persepektifnya masng-masing meskipun tidak terdapat satu
definisi tunggal yang menjadi rujukan bersama mengenai kepuasan
konsumen, namun pada intinya mereka menyatakan subtansi yang sama
tentang kepuasan konsumen. Menurut kotler dan keller dalam donni juni
priansah (2017), Menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika
kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan,
konsumen amat puas/senang.
Menurut Oliver dalam Tandon et al. (2018) dalam penelitiannya
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah faktor penting untuk
memahami bagaimana kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi.
Kotler dan Amstrong (2015:13) mendefinisikan kepuasan pelanggan
adalah tingkatan dimana kinerja produk yang dirasakan memenuhi harapan
pembeli