Tahapan Keputusan Pembelian Ulang

Kotler dan Keller (2012:176) mengemukakan langkah konsumen
dalam melakukan proses pengambilan keputusan pembelian dapat dilihat
pada gambar berikut: 
1) Pengenalan Masalah (Problem Recoqnition)
Proses pembelian terjadi ketika konsumen mengenali
kebutuhan atau masalah sehingga konsumen mendapat dorongan
untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Para pemasar harus pandai
memprediksi dan mengikuti apa yang menjadi kebutuhan konsumen.
Kebutuhan konsumen perlu diteliti agar pemasar dapat memenuhi
dengan apakah yang dibutuhkan konsumen, apa yang menyebabkan
kebutuhan itu timbul, dan bagaimana kebutuhan tersebut dapat
mendorong konsumen untuk mencari produk tersebut. Konsumen
akan mencari tahu apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya,
baik yang sudah direncanakan maupun yang timbul secara tiba-tiba.
Perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan keadaan yang
sebenarnya, akan membangkitkan timbulnya kebutuhan.
2) Pencarian Informasi. (information Search)
Setelah konsumen menentukan kebutuhannya, konsumen akan
terdorong untuk mencari informasi sebanyak-sebanyaknya tentang
barang atau produk tersebut. Pencarian informasi dibedakan menjadi
dua, yaitu bersifat aktif dan pasif, pencarian informasi yang bersifat
aktif yaitu konsumen melakukan survey langsung ke tempat belanja
umtuk membuat perbandingan harga dan kualitas produk, sedangkan
pencarian informasi pasif hanya dengan membaca iklan yang tertera
tanpa mempunyai rincian khusus tentang gambaran produk yang
diinginkan. 
3) Evaluasi Alternatif (Alternative Evaluation)
Evaluasi alternative terdiri dari dua tahap, yaitu menentukan
tujuan pembelian dan menilai dengan cara memilah alternative
pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Setelah konsumen
mengumpulkan informasi tentang alternative terhadap suatu
kebutuhan, langkah selanjutnya konsumen akan mengevaluasi pilihan
dan menyimpulkan pilihan pada alternative yang ditentukan.
4) Keputusan Pembelian (Purchase Decision)
Konsumen menentukan pengambilan keputusan tentang
kepastian pembelian produk. Keputusan tersebut menyangkut jenis
produk, bentu produk, merek, penjual, kualitas dan sebagainya.
Konsumen biasanya dihadapkan pada beberapa pilihan sub keputusan,
meliputi merek, pemasok, jumlah waktu pelaksanaan, dan metode
pembayaran. Keputusan pembelian meliputi keputusan konsumen
mengenai apa yang dibeli, keputusan membeli atau tidak, waktu
pembelian, tempat pembelian, dan bagaimana cara pembayaran.
5) Perilaku Pasca Pembelian. (Post-Purchase Behaviour)
Pemasar wajib memperhatikan konsumen setelah melakukan
pembelian produk. Konsumen akan merasakan tingkat kepuasan
setelah membeli suatu produk. Ada kemungkinan bahwa pembeli
merasakan ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena factor
harga barang yang dianggap terlalu mahal, atau karena
ketidaksesuaian antara ekspetasi dan realitanya tentang produk
tersebut. Konsumen akan membandingkan produk atau jasa yang telah 
dibeli, dengan produk atau jasa lain. Hal ini dikarenakan konsumen
mengalami ketidakcocokan dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada
produk yang telah dibeli, atau membandingkan keunggulan tentang
merek lain. Perilaku ini mempengaruhi pembelian ulang.