Konsumen yang dalam keadaan dimana retailer mengijinkan pelanggannya
membawa kembali barang yang tidak diinginkan dan telah dibayar untuk
dikembalikan ataupun ditukar tidak diperlukan membayar kompensasi apapun
pada retailer (Sullivan dan Adcock, 2002:284). Ketika dalam keadaan seperti itu
konsumen dengan senang menerima konsekuensi mengirim kembali barang yang
dibeli untuk mendapatkan uang kembali atau penggantian barang karena produk
yang mereka terima tidak sesuai ekspektasi. Mereka sadar bahwa kebijakan
pengembalian barang merupakan keuntungan nyata bagi konsumen dan tidak
terdapat nilai negatif yang menyebabkan masalah. Dengan waktu pengembalian
yang longgar membuat konsumen punya keinginan kuat untuk membeli barang
tersebut. Hal ini beralasan karena konsumen punya keyakinan akan keuntungan
yang didapat jika mengalami service failure. Harris et al., (2006)
mendemonstrasikan tingkat pemulihan yang disediakan oleh perusahaan, mencoba
untuk kembali dari insiden kegagalan servis yang mempengaruhi tingkat
kepuasan, niat pembelian lagi, dan niat untuk menyebarkan informasi dari apa
yang diterima konsumen.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar