Service Encounter (Pertemuan Layanan)

(Wang, 2014) mendefinisikan service encounter sebagai interaksi antara
konsumen dan penyedia layanan yang berhubungan dengan penawaran layanan ,
termasuk interaksi yang melibatkan penyediaan penawaran layanan itu sendiri.
Pertemuan memiliki banyak bentuk dan dapat dilakukan secara tatap muka maupun
online; mereka juga bisa melalui telepon, melalui surat atau bahkan melalui katalog
(Meuter, et al,. 2020). Istilah service encounter secara luas digunakan untuk
menggambarkan adanya situasi kontak antara pelanggan dengan penyedia layanan
(Luk, 2011). Lalu (Zeithaml et al. 2009) juga mengemukakan bahwa pertemuan
layanan adalah sebagai titik pertemuan antara pelanggan dengan penyedia layanan
dimana terjadi interaksi antara pihak terjadi.
Service encounter sering disebut sebagai the moment of truth, yang akan
meninggalkan kesan tentang perusahaan secara keseluruhan, karena sebagian besar
layanan yang disediakan membutuhkan kehadiran pelanggan, maka terjadinya kontak
dengan pelanggan tidak dapat dihindari (Fatik, 2017) . Menurut (Fatik, 2017) kesan
paling terlihat dari sebuah jasa terjadi dalam setiap service encounter, dimana saat-
saat inilah konsumen menerima penggalan-penggalan kualitas dari sebuah
perusahaan jasa dan setiap penggalan kualitas ini akan menyumbang pada kepuasanAnteseden mobile shopping behavior 
konsumen secara total. Sementara dari sudut pandang pemasar, setiap pertemuan
layanan merupakan peluanguntuk menunjukkan kualitas dan meningkatkan
keputusan pembelian konsumen.