Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi Kualitas Pelayanan menurut Lupiyoadi dalam (Atmaja,2018) sebagai
berikut :
1) Tangible (Bukti Langsung)
Tangible yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan limgkungan sekitarnya adalah bukti
nyata pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang mengikuti fasilitas
fisik (gedung,gudang,dll) perlengkapan dan peralatan yang dapat
dipergunakan (teknologi) penampilan pegawainya.
2) Reliability (Kehandalan)
Reliability yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai yamg dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang
sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang disimpatik dan
dengan akurasi yang tinggi.
3) Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan, dengan
penyampain informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan presepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan
4) Assurance (Jaminan)
Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
5) Empathy (Empati)
Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman
bagi pelanggan