Nilai pelanggan

Sekarang ini konsumen lebih terdidik dan terinformasi dan mereka memiliki
alat untuk menguji klaim-klaim perusahaan dan mencari alternatif-alternatif
unggul. Pelanggan mengestimasi tawaran mana yang akan menyerahkan nilai yang
paling dirasakan dan bertindak berdasarkan estimasi tersebut. Parasuraman, et, al.
(1998) dalam Woro dan Naili, (2013) menyebutkan bahwa pelanggan membentuk
suatu harapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, mereka
memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai 
tertinggi yang akan memenuhi harapannilai pelanggan mempengaruhi kepuasan
dan kemungkinan pelanggan membeli kembali.
Kotler, (2007) dalam Woro dan Naili, (2013) berpendapat bahwa nilai
pelanggan adalah perbedaan antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan
total. Nilai yang dipikirkan pelanggan (customer perceive value) adalahselisih
antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu
dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Nilai pelanggan total (Total cutomer
value) adalah nilai moneter yang dipikirkan dan sekumpulan manfaat ekonomis,
fungsional dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar
tertentu. Biaya pengalaman total adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan
pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan meembuang
tawaran pasar tertentu termasuk biaya moneter, waktu energi dan psikis.
Bagi pelanggan, kinerja produk yang dirasakan sama atau lebih besar dari
yang diharapkan, yang dianggap bernilai dan memberikan kepuasan. Konsep dan
beberapa definisi tentang nilai pelanggan merupakan perbandingan antara manfaat
(Benefits) yang dirasakan oleh pelanggan dengan apa yang pelanggan bayar (cost)
untuk mendapat atau mengkonsumsi produk tersebut, sehingga nilai pelanggan
merupakan suatu preferensi yang dirasakan oleh pelanggan dan evaluasi terhadap
atribut-atribut produk serta beberapa konsukuensi yang timbul dari penggunaan
suatu produk untuk mencapai tujuan dan maksud pelanggan.