Kepercayaan

Kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan perilaku
pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan
sebagai harapan konsumen bahwa penyedia dapat dipercaya atau diandalkan
dalam memenuhi janjinya (Sirdesmukh dkk, 2002).
Menrut Ganesan (1994 dalam Maima, 2012) menyatakan kepercayaan sebagai
kredibilitas yaitu sebagai sejauh mana pembeli percaya bahwa pemasok memiliki
keahlian untuk melakukan aktivitas secara efektif dan andal. Kepercayaan
berhubungan dengan niat perusahaan untuk mengandalkan mitra pertukaran
mereka. Selain itu kepercayaan sebagai sebuah kebajikan, karena didasarkan pada
sejauh mana perusahaan percaya bahwa mitranya memiliki niat dan motif-motif
yang menguntungkan.
Bagi pelanggan online, melakukan transaksi dengan vendor secara online akan
mempertimbangkan ketidakpastian dan resiko jika dibandingkan dengan transaksi
jual beli secara tradisional. Pembeli diberikan kesempatan yang sedikit untuk
mengetahui kualitas barang dan melakukan pengujian terhadap produk yang
diinginkan melalui media Web yang disediakan oleh vendor. Ketika pelanggan
melakukan pembelian dari vendor yang tidak dikenal, mereka tidak dapat mengetahui
kualitas barang dan jasa yang di tawarkan apakah masuk akal dan dapat diandalkan 
atau tidak. Grabner-Krauter (2002) mengklasifikasikan ketidakpastian didalam e-
commerce: ketidakpastian sistem, dimana disebabkan oleh masalah sekuritas dan
teknis dalam sistem, dan ketidakpastian transaksi yang mana dijelaskan oleh
informasi yang tidak berhubungan mengenai proses transaksi tersebut. Penelitian
terdahulu (Doney, Cannon dan Mullen (2003); Eden (1988) ; Kim, Silvasailam, Rao
(2004)) menunjukan bahwa kepercayaan didefenisikan, salah satu defenisi yang
dianggap paling tepat adalah bahwa seseorang percaya, dan mau bergantung pada
pihak lain (Mcknight dkk.,1998)