Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Kotler dalam Sirajuddin dkk (2012:12) pelayanan adalah
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik. Seperti yang diungkapkan Sinambela
(2006:5) Pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan hasilnya tidak terikat pada suatu fisik.
Menurut pandangan W. Riawan Tjandra dkk dalam Sirajuddin dkk
(2012:4) ada tiga level pembahasan dalam kerangka meningkatkan
pelayanan publik:
“Pertama kebijakan (peraturan perundang-undangan), apakah
kebijakan dalam pemberian pelayanan publik sudah benar-benar
ditujukan untuk kepentingan masyarakat; Kedua kelembagaan, apakah
lembaga-lembaga yang dibentuk oleh pemerintah daerah sesuai dengan
kebutuhan masyarakat atau hanya berdasar pada kebutuhan eksistensi
lembaga-lembaga di daerah; Ketiga sumber daya manusia, apakah
sumber daya manusia yang memberikan pelayanan juga memerlukan
kecakapan-kecakapan tertentu, karena saat ini telah terjadi perubahanperubahan dimana masyarakat juga memiliki hak untuk mendapatkan
pelayanan yang lebih baik, maka administrasi negara tidak bisa hanya
bertindak berdasar pada perintah atasan, namun tuntutan masyarakat
juga menjadi bagian penting.” 
Pelayanan publik menurut Dwiyanto (2008:136) pelayanan publik
merupakan serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik
untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna, pengguna yang
dimaksud disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan
publik. Pengertian pelayanan publik menurut Sabaruddin (2014:9)
merupakan administrasi negara dalam memenuhi kebutuhan dan
kepentingan publik.