Pelayanan Publik

Kurniawan (2005) mengatakan tentang pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan
pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sinambela (2006, h.5)
mengatakan tentang pelayanan publik sebagai setiap kegiatan yang
dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki
setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat
pada suatu produk secara fisik. Pelayanan publik juga merupakan
pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara
negara. Selanjutnya menurut Setijaningrun (2009:1) pelayanan publik
(public service) merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur
negara sebagai abdi masyarakat disamping sebagai abdi negara.
Prinsip-prinsip Pelayanan menurut LAN (2003) yaitu
Kesederhanaan, Realibilitas, Tanggung jawab dari petugas pelayanan,
Kecakapan para petugas pelayanan, Pendekatan kepada pelanggan dan
kemudahan kontak pelanggan dengan petugas, Keramahan,
Keterbukaan, Komunikasi antara petugas dan pelanggan, Kredibilitas,
Kejelasan dan kepastian, Keamanan, Mengerti apa yang diharapkan
pelanggan, Kenyataan, Efisien, dan Ekonomis. Pelayanan pada dasarnya
dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang, sekelompok dan atau
organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan (Pasolong, 2007:128). Moenir menyatakan bahwa pelayanan
adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
langsung. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara,
mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat (Pasolong, 2007: 128). Sementara itu,
istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum,
masyarakat dan Negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi
Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang berarti umum, orang
banyak, ramai. Inu Kencana mendefinisikan publik adalah sejumlah
manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap
dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai norma yang
merasa memiliki.
Oleh karena itu Pelayanan publik menurut Sinambela (2007: 5)
adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan
dalam suatu kumpulan atau kesatuan,dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Sementara itu, pengertian pelayanan public menurut Kepmen PAN
Nomor 25 Tahun 2004 adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima layanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Sinambela,
2007:5).
Sedangkan menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, Pelayanan publik adalah kegiatan atau
kebutuhan pelayanan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan atau pelayanan administrative yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Menurut Susanto dalam Sugandi
(2011:124) bahwa dalam sistem pemerintahan dominan, perumus dan
pelaksana layanan publik dilakukan oleh pemerintah, dan masyarakat
sebagai penerima layanan. Namun menurut Dwiyanto dalam Sugandi
(2011:124), pelayanan oleh birokrasi seharusnya digerakkan oleh visi
dan misi pelayanan, namun pada kenyataannya justru digerakkan oleh
peraturan dan anggaran yang tidak dimengerti oleh publik karena tidak
disosialisasikan secara transparan.
Dalam Undang-undang Pelayanan Publik No. 25 Tahun 2009
disebutkan bahwa layanan publik oleh pemerintah dibedakan menjadi
tiga kelompok layanan administratif, yaitu: Pertama, kelompok layanan
yang mengahasilkan bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik;
Kedua, kelompok layanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis
barang yang digunakan oleh publik; Ketiga, kelompok layanan yang
menghasilkan barang jasa yang dibutuhkan oleh publik.
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
dalam Lukman (2013:16) memaparkan ruang lingkup pelayanan publik
yang dapat digolongkan ke dalam dua bentuk, yaitu:
a. Pelayanan Barang dan Jasa Publik
Pelayanan pengadaan dan penyaluran barang dan jasa publik bisa
dikatakan mendominasi seluruh pelayanan yang disediakan pemerintah
kepada masyarakat. Pelayanan publik kategori ini bisa dilakukan oleh
instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya merupakan
kekayaan negara yang tidak bisa dipisahkan atau bisa diselenggarakan oleh
badan usaha milik pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya berasal
dari kekayaan negara yang dipisahkan (Badan Usaha Milik
Negara/BUMN).
b. Pelayanan Administratif
Pelayanan publik dalam kategori ini meliputi tindakan administrative
pemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam perundang-
undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga,
kehormatan, dan harta benda juga kegiatan administratif yang dilakukan
oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan
penerima pelayanan.
Dengan demikian, Pelayanan publik adalah upaya pemenuhan
keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh aparatur pemerintah dalam
rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan yang berlaku