Kepuasan Merek

Menurut Kotler dan Keller (2008) kepuasan merek adalah kunci agar suatu bisnis
bisa mencapai keberhasilan. Masih banyak orang melupakan dengan sengaja
maupun tidak sengaja tentang rahasia ini sehingga pelanggan mecari produk lain
karena merasa dikecewakan oleh suatu produk tersebut dan menyebabkan
kegagalan bisnis. Kepuasan merek memberi rasa pada pelanggan dengan apa yang
diterima ataupun diharapkan atas kinerja suatu jasa maupun produk ialah sesuai
dan tidak mengecewakan.
Pada umumnya kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang
muncul pada diri seseorang setelah melakukan perbandingan terhadap kinerja
yang dipikirkan dan yang telah diterima sesuai dengan harapan. Apabila kinerja
tidak sesuai yang diharapakan, pelanggan akan merasa tidak puas. Sedangkan
pelanggan akan merasa puas apabila kinerja sesuai dengan apa yang diharapkan
dan pada saat kinerja melebihi dari apa yang diharpakan maka pelanggan akan
merasa amat sangat puas atau sangat senang (Kotler dan Keller, 2007; 177).
Memberi kepuasan pada pelanggan akan membuat suatu produk disenangi dan
pelanggan merasa senang pada produk tersebut sehingga produk tersebut menjadi
pilihan.
Menurut Fandy Tjiptono (2008;169) bahwa kepuasan adalah respon dari
pelanggan yang memberi nilai presepsi atas apa yang diharapakan diawal sebelum
melakukan pembelian dengan kinerja yang diberikan pada saat setelah
mengkonsumsi dan pemakaian terhadap produk tersebut. Setelah memakai suatu
produk pelanggan mengevaluasi, memberi respond dan mempresepsikan atas
harapan dan kebenaran adalah hal yang sama ataupun melebihi dari yang
diharapakan.
Kepuasan merek ini nantinya akan diberi item indikator seperti berikut:
1. Secara keseluruhan, saya puas dengan internet banking ini.
2. Menjadi pengguna internet banking ini telah menjadi pilihan yang tepat
bagi saya.
3. internet banking ini sudah lama ada sesuai dengan harapan saya (Imran
Khan, Zillur Rahman dan Mobin Fatma, 2016).