Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen

Faktor – faktor yang mempengaruhi loyalitas, sebagai berikut:
a. Keunggulan produk (perceived product superiority)
Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) bahwa untuk menciptakan loyalitas terhadap produk maupun jasa
pelanggan harus menerima dengan baik keunggulan produk yang telah
ditawarkan perusahaan. Keunggulan pada produk atau jasa dibuat
berbeda dengan produk lain oleh perusahaan agar pelanggan nantinya
mudah untuk membedakan produk dan mengenali produk yang
ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan.
Berdasarkan dari penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan
bahwa keunggulan produk penting untuk dipertahankan perusahaan
dalam menciptakan ataupun menawarkan produk karena bagi
perusahaan, produk yang memiliki keunggulan dan mudah dikenali akan
memudahkan konsumen membangun citra merek dari produk merek
yang bersangkutan, selain itu produk yang baik mampu memupuk kesan
positif yang akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian
kembali di masa yang akan datang secara konsisten hingga menjadi
pelanggan yang loyal pada produk maupun perusahan dari merek
tertentu.
b. Keyakinan terhadap merek (personal fortitude)
Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) keyakinan yang dimiliki pelanggan terhadap merek akan
membantu pelanggan untuk melakukan pembelian terhadap merek dan
apabila merek memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan, sehingga
akan memupuk keyakinan pelanggan bahwa merek tersebut berkualitas.
Hal tersebut akan mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian
kembali di masa depan pada merek yang sama. Kepercayaan terhadap
merek bersumber dari keyakinan pelanggan kepada produk karena
produk mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan keyakinan bahwa
merek mengutamakan kepentingan pelanggan Delgado (Ferrinnadewi,
2008).
Berdasarkan dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa
keyakinan terhadap merek merupakan kepercayaan yang ditanamkan
pelanggan kepada merek tertentu melalui produk yang dihasilkan yang
mampu memenuhi nilai. Nilai dan kesan dari konsumen akan membentuk
citra merek tersendiri, selain itu sebagai bentuk bahwa merek yang
diciptakan mengutamakan kepentingan dari pelanggannya, karena
dengan adanya keyakinan terhadap merek yang positif mampu
menciptakan kesempatan pelanggan melakukan pembelian kembali
secara konsisten pada merek yang sama dan menjadikan pelanggan
tersebut loyal.
c. Keterikatan dengan produk atau perusahaan (bonding with the product or
company)
Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) ketertarikan pelanggan dengan produk atau perusahaan akan
membantu membangun konsep hubungan antara perusahaan dengan
pelanggan agar menjadi setia atau loyal. Apabila pelanggan memiliki
ketertarikan akan produk maupun perusahaan maka menandakan bahwa
ada kemungkinan pelanggan membeli produk dari perusahaan yang
bersangkutan di masa yang akan datang dan enggan beralih pada
perusahaan atau produk lain karena adanya ketertarikan.
Berdasarkan dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa
keterikatan terhadap produk ataupun perusahaan akan membantu
menciptakan citra merek dari sisi konsumen yang berkaitan dengan
bagaimana penilaian individu terhadap produk maupun perusahaan,
apabila penilaian produk dan perusahaan baik maka hubungan relasi
maupun keterikatan akan berlanjut sehingga berdampak pada citra merek
yang baik, sedangkan keterikatan penting dalam mempengaruhi loyalitas
karena dengan adanya keterikatan memungkinkan pelanggan untuk lebih
mengutamakan memilih produk atau perusahaan yang membuat
pelanggan merasa terikat, hal tersebut akan menciptakan pembelian di
masa yang akan datang dan membentuk loyalitas pelanggan sebagai
bentuk konsistensi hubungan dengan perusahaan maupun produk.
d. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
Menurut Shiffman dan Kanuk (Matriadi, Edyansyah & Syaifuddin,
2013) perusahaan harus mampu memenuhi harapan pelanggan dan
meminimalkan keluhan sehingga akan menghasilkan hubungan maupun
citra yang baik. Apabila harapan dan kebutuhan pelanggan mampu
terpenuhi, maka pada masa yang akan datang akan membentuk loyalitas
dikarenakan pelanggan merasa bahwa perusahaan mampu memenuhi
harapan dan kebutuhan. Hal tersebut diperkuat dengan pendapat dari
Lawton, dkk (Albari, 2012) dampak dari loyalitas sendiri adalah
kencenderungan untuk melakukan pembelian ulang, merekomendasikan
kepada orang lain dan menunjukkan minat di masa akan datang. Dampak
tersebut terbentuk karena adanya kepercayaan konsumen, kepercayaan
konsumen timbul karena adanya pengalaman berkesan yang positif dari
tindakan masa lalu konsumen.
Selanjutnya, menurut Kotler (Suryaningtiyas, Harahap & Riniwati,
2013) kepuasan adalah perasaan senang maupun kecewa yang muncul
setelah membandingkan persepsi kesan dengan hasil kinerja dan harapan.
Perasaan senang maupun kecewa yang dialami pengunjung berkaitan
dengan ekspektasi dan juga kesan yang ada dalam benak konsumen
untuk kemudian dibandingkan dengan realitanya, apabila kesan dan
ekspektasi konsumen sesuai dengan realita yang diperoleh maka
konsumen akan merasakan puas. Tingkat kepuasan pelanggan menurut
Lupiyoadi (Husodho, 2015) dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor,
diantaranya : Kualitas produk, kualitas layanan, emosional, harga dan
biaya.
Berdasarkan dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan berkaitan dengan perasaan pelanggan baik positif
maupun negatif yang diperoleh dari pengalaman masa lalu dalam
menggunakan produk dan jasa yang dapat dipengaruhi oleh beberapa
faktor, yaitu: kualitas produk, layanan, harga, biaya dan emosi. Kepuasan
yang diperoleh pelanggan di masa lalu akan menjadi bahan pertimbangan
seseorang untuk melakukan perilaku pembelian aktual pada sebuah
produk dan jasa. Apabila pelanggan merasa puas akan memunculkan
minat beli ulang, selain itu bagi konsumen kepuasan yang dirasakan akan
membentuk citra merek yang positif karena harapan konsumen telah
terpenuhi.
e. Kualitas produk
Parasuraman dkk (Suchanek, Richter & Kralova, 2014)
mendefinisikan bahwa kualitas adalah kemampuan menghasilkan produk
yang sempurna dengan tingkat kesalahan nol. Tingkat kualitas produk
menunjukkan bahwa produk tersebut bagus dan bahan material dari
produk tersebut dapat dipercaya. Menurut Haffman, Douglas dan
Rateson (Atiyah, 2016) kualitas produk adalah standar antara kinerja
aktual layanan dengan harapan pelanggan.
Berdasarkan pemaparan di atas dapat diambil kesimpulan bahwa
kualitas produk merupakan bentuk persepsi antara produk dengan
harapan konsumen. Apabila produk mampu memenuhi harapan
konsumen, maka produk dianggap berkualitas dan menimbulkan
kepuasan serta kepercayaan terhadap produk. Kepuasan dan kepercayaan
produk kemudian menjadi pengalaman baik bagi pelanggan yang akan
disimpan di memori, sehingga hal tersebut mendorong adanya pembelian
ulang di masa yang akan datang secara konsisten, selain itu kualitas
produk yang baik dapat membentuk citra merek yang karena dengan
kualitas produk yang baik maka konsumen akan percaya bahwa produk
merek tersebut berkualitas dan hal tersebut mempengaruhi citra merek
yang baik terhadap merek di setiap produk yang dihasilkan.
f. Harga
Swasta dan Irawan (Sundari, 2010) harga memberikan pengaruh
besar pada persepsi konsumen akan kulitas dan kepuasan konsumen.
Suwarni dan Mayasari (Pupuani & Sulistyawati, 2013) menyatakan
bahwa terjangkaunya harga dan kualitas produk yang baik dapat
memunculkan kepuasan konsumen yang telah mengkonsumsinya dan
akan menarik konsumen baru untuk datang sehingga konsumen baru
tersebut diharapkan dapat menjadi konsumen yang loyal pada akhirnya.
Berdasarkan pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa harga
dapat dijadikan patokaan kualitas dan kepuasan konsumen, bagi
konsumen harga dapat menciptakan citra merek tertentu jika harga suatu
produk lebih tinggi dari pasaran dengan kualitas produk yang baik dan
begitu pula bila kualitas baik dengan harga produk yang affordable,
selain itu harga dapat mempengaruhi suatu minat beli ulang konsumen
untuk memutuskan bertahan (loyal) atau berpindah pada produk merek
lain