Indikator Loyalitas Konsumen

Indikator - indikator loyalitas konsumen, sebagai berikut:
a. Perilaku tindakan (behavior measures)
Rangkuti (Bastian, 2014) perilaku tindakan, yaitu
memperhitungkan pola pembelian aktual pelanggan yang mengarah pada
perilaku kebiasaan. Perilaku tindakan (aktual) berarti mengukur pada
pembelian yang telah benar – benar dilakukan pelanggan terhadap suatu
produk ataupun jasa. Hal tersebut membantu terbentuknya perilaku
kebiasaan untuk mengonsumsi produk maupun jasa sehingga pelanggan
dapat berubah menjadi loyal.
b. Pengukuran biaya pengganti (measuring switch cost)
Rangkuti (Bastian, 2014) biaya pengganti merupakan biaya yang
digunakan ataupun dikeluarkan pelanggan untuk melakukan switching
(perpindahan) pada merek, sehingga ketika pelanggan berniat untuk
berganti dari merek satu ke merek lain akan melakukan pertimbangan
terlebih dahulu. Hal ini mengarah pada keadaan dimana pelanggan sudah
lama menggunakan produk dari merek X kemudian ingin beralih ke merek
Y yang baru, maka akan ada biaya untuk perpindahan tersebut, seperti
kehilangan nilai, konsekuensi dan lain – lain. Switch cost dilakukan untuk
mempertahankan hubungan agar pelanggan setia pada merek. Adanya
biaya switching akan membuat konsumen mempertimbangkan dengan
matang untuk berpaling ke merek lain.
c. Pengukuran kepuasan (measuring satisfaction)
Rangkuti (Bastian, 2014) pengukuran kepuasan merupakan
indikator untuk mengetahui puas atau tidak seorang pelanggan terhadap
produk ataupun jasa yang ditawarkan. Apabila pelanggan merasa puas
maka kecil kemungkinan untuk pelanggan berpindah pada produk maupun
jasa merek lain.
d. Pengukuran kesukaan merek (measuring liking brand)
Rangkuti (Bastian, 2014) kesukaaan, kepercayaan, perasaan
hormat atau bersahabat dengan merek menciptakan kehangatan dan
kedekatan yang dirasakan pelanggan, sehingga akan memupuk loyalitas
pelanggan karena pelanggan memiliki hubungan yang intim terkait dengan
perasaan yang dirasakan selama menggunakan produk ataupun jasa dari
merek bersangkutan.
e. Pengukuran komitmen (measuring commitement)
Rangkuti (Bastian, 2014) pengukuran komitmen melibatkan
interaksi antara pelanggan dengan produk dalam hal ini, mengarah pada
terciptanya dorongan untuk menceritakan atau merekomendasikan produk
dari merek yang digunakan pelanggan pada orang lain sehingga dengan
menceritakan atau bahkan merekomendasikan produk ataupun jasa dari
merek tertentu ke orang lain akan membuat pelanggan berkomitmen atas
apa yang di ceritakannya kepada orang lain dan akan mempengaruhi
loyalitasnya.
f. Berkata Positif (say positif things)
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) mengatakan hal positif
tentang produk ataupun jasa yang telah dikonsumsi. Japarianto, Laksmono
dan Khomariyah (2007) mengatakan hal positif merupakan penyampaian
hal – hal positif dalam bentuk kata – kata tentang produk yang telah
dikonsumsi kepada orang lain, sehingga dengan menyampaikan hal positif
terhadap apa yang telah di konsumsi pada orang lain akan menstimulus
pikiran untuk ikut mencoba dan tetap loyal karena hal – hal positif yang
kita sampaikan.
g. Merekomendasikan kepada Orang lain atau Teman (recommended to
someone or friends)
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) merekomendasikan
produk yang telah dikonsumsi kepada teman. Japarianto, Laksmono dan
Khomariyah (2007) merekomendasikan kepada teman berarti terdapat
proses mengajak pihak lain untuk ikut menikmati produk ataupun jasa
akibat dari pengalaman positif yang dirasakan pelanggan ketika membeli
produk atau jasa tersebut. Merekomendasikan produk maupun jasa kepada
orang lain mengindikasikan bahwa kita memperoleh kepuasan terhadap
produk maupun jasa dari merek yang bersangkutan, sehingga mengajak
orang lain untuk ikut serta mengkonsumsi produk maupun jasa dari merek
tersebut dan itu merupakan salah satu tanda bahwa kita loyal.
h. Pembelian Ulang (continue purchasing)
Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1996) melakukan pembelian
berulang atau secara terus menerus pada produk yang telah dikonsumsi.
Japarianto, Laksmono dan Khomariyah (2007) merupakan sikap untuk
kembali membeli produk atau jasa yang pernah dikonsumsi yang dilandasi
kesetiaan. Membeli produk maupun jasa merek tertentu secara terus
menerus mungkin dilakukan apabila kita loyal dan merasa bahwa kita
mendapatkan apa yang kita butuh dan inginkan sehingga kita merasa puas.
Berdasarkan dari beberapa indikator loyalitas di atas, penulis akan
menggunakan indikator loyalitas dari Zeithaml, Berry dan Parasuraman
yang terdiri dari tiga indiktor, yaitu : Berkata positif, merekomendasikan
kepada orang lain atau teman dan pembelian ulang. Ketiga indikator
tersebut diaggap cocok untuk mengungkap loyalitas konsumen pada
produk kopi yang akan diteliti oleh peneliti selain itu, indikatornya mudah
untuk diterapkan dalam bentuk perilaku serta mudah dipahami oleh
peneliti sebagai pedoman dalam membuat dan memodifikasi alat ukur.