Mengukur Kepuasan (Measuring Satisfaction)

Kunci utama untuk setiap tingkat loyalitas merek adalah pengukuran
kepuasan dan, mungkin yang lebih penting adalah ketidakpuasan.
masalah apa yang dialami pelanggan? mengapa beberapa pelanggan
beralih? apa alasan pencetusnya? pernyataan utama dari tingkat loyalitas
kedua dan ketiga adalah bahwa ketidakpuasan tidak ada atau cukup
rendah untuk menghindari pengambilan keputusan untuk beralih.
Indikator indikator kepuasan :
Menurut Hawkins dan Lonney dalam Tjiptono (2004:101) pembentuk
kepuasan terdiri dari :
1) Sesuai dengan harapan : yaitu tingkat kesesuaian antara kinerja
produk yang diharapkan konsumen dengan yang dirasakan oleh
konsumen seperti pelayanan yang diberikan karyawan maupun
kepuasan dari produk itu sediri.
2) Minat membeli ulang: merupakan kesediaan pelanggan untuk
berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap
produk. Biasanya konsumen akan berkunjung kembali karena nilai
dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk, maupun
pelanyanan yang diberikan karyawan yang sangat baik.
3) Merekomendasikan: kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk yang dinikmatinya kepada teman atau keluarga