Ketidakpuasan konsumen merupakan salah satu faktor penyebab terjadinya
perpindahan merek karena pelanggan yang tidak puas akan mencari informasi pilihan
produk lain, dan mungkin akan berhenti membeli produk atau mempengaruhi orang
lain untuk tidak membeli. Berdasarkan penelitian (Kotler & Keller, 2008: 177-193)
yang menemukan adanya pengaruh yang positif antara ketidakpuasan konsumen dan
keputusan perpindahan merek yakni apabila terjadi ketidakpuasan konsumen maka
akan terjadi keputusan perpindahan merek pada konsumen. Peter dan Olson (1987)
dalam Setiyaningrum (2007) menyatakan jika konsumen merasa puas terhadap suatu
produk atau mereka merasa akan terus membelinya dan mengunakan serta
menceritakan pengalaman menyenangkan mereka kepada orang lain. Sebaliknya jika
konsumen merasa tidak puas mereka akan cenderung berpindah merek. Dapat
disimpulkan bahwa Customer Dissatisfaction dapat menyebabkan Brand Switching
Tidak ada komentar:
Posting Komentar