Orientasi pelanggan adalah tingkat
kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi, menganalisis, memahami, dan
memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam
wujud nyata, orientasi pelanggan
merupakan sekumpulan informasi aktivitas
yang membuat suatu perusahaan secara
proaktif memberi perhatian kepada
pelanggan maupun pengumpulan, berbagi,
dan menanggapi informasi pelanggan
(Rindfleisch & Moorman, 2005; Santhanan
& Hartono, 2003). Nakata et al.,(2008)
menegaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan wujud dari perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan. Perusahaan
dengan orientasi pelanggan akan
menumbuhkan loyalitas pada perusahaan
sehingga pada akhirnya akan
meningkatkan kinerja finansial perusahaan.
Beberapa studi menunjukkan orientasi
pelanggan secara positif berhubungan
dengan pertumbuhan penjualan, laba atas
investasi, keberhasilan produk baru,
kualitas layanan, dan kinerja karyawan
(Brady & Cronin, 2001). Penelitian yang
dilakukan oleh Novello et al.,(2013),
Hakala dan Kohtamaki (2010) maupun
Tajeddini (2010) menunjukkan hasil
adanya pengaruh yang sangat signifikan
antara orientasi pelanggan dengan kinerja
suatu perusahaan. Demikian pula dengan
penelitian Penelitian-penelitian yang
dilakukan oleh Farrell et al.,(2009),
Mehrabi et al.,(2012), Zebal dan Goodwin
(2012) maupun Daud et al., (2013) juga
menunjukkan hasil yang sejalan dengan
penelitian-penelitian sebelumnya
Tidak ada komentar:
Posting Komentar