Sabtu, 26 Oktober 2019

Pengaruh Orientasi Pelanggan terhadap Kinerja Bisnis Perusahaan (skripsi dan tesis)

 Orientasi pelanggan adalah tingkat kemampuan perusahaan untuk mengidentifikasi, menganalisis, memahami, dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam wujud nyata, orientasi pelanggan merupakan sekumpulan informasi aktivitas yang membuat suatu perusahaan secara proaktif memberi perhatian kepada pelanggan maupun pengumpulan, berbagi, dan menanggapi informasi pelanggan (Rindfleisch & Moorman, 2005; Santhanan & Hartono, 2003). Nakata et al.,(2008) menegaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan wujud dari perusahaan yang berorientasi pada pelanggan. Perusahaan dengan orientasi pelanggan akan menumbuhkan loyalitas pada perusahaan sehingga pada akhirnya akan meningkatkan kinerja finansial perusahaan. Beberapa studi menunjukkan orientasi pelanggan secara positif berhubungan dengan pertumbuhan penjualan, laba atas investasi, keberhasilan produk baru, kualitas layanan, dan kinerja karyawan (Brady & Cronin, 2001). Penelitian yang dilakukan oleh Novello et al.,(2013), Hakala dan Kohtamaki (2010) maupun Tajeddini (2010) menunjukkan hasil adanya pengaruh yang sangat signifikan antara orientasi pelanggan dengan kinerja suatu perusahaan. Demikian pula dengan penelitian Penelitian-penelitian yang dilakukan oleh Farrell et al.,(2009), Mehrabi et al.,(2012), Zebal dan Goodwin (2012) maupun Daud et al., (2013) juga menunjukkan hasil yang sejalan dengan penelitian-penelitian sebelumnya

Tidak ada komentar: