a.
Sistem keluhan dan saran.
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, pendapat, dan keluhan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran,
menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain.
Informasi ini dapat memberikan ide-ide atau masukan baru bagi perusahaan
sehingga memungkinkanuntuk memberikan respon yang cepat terhadap masalah yang
timbul. Upaya dari pelanggan ini sulit diwujudkan dengan metode ini, terlebih
bila perusahaan tidak memberikan iumbal balik yang memadai kepada mereka.
b.
Survai kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi (Mc Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992).
Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
c.
Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing. Dari situ ghost shopper menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara
perusahaan dan pesaingannya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap
keluhan.
d.
Lost customer analysis
Metode ini agak unik, perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggannnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.
Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal
tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar